Apresentação da área de CS

Introdução ao Customer Success

Visão Geral da Seção: Nesta seção, vamos conhecer um pouco sobre a área de Customer Success (Sucesso do Cliente) e suas responsabilidades estratégicas na empresa.

Área de Customer Success

• A área de Customer Success vai além do atendimento ao cliente ou suporte.

• É uma área estratégica com metas e objetivos claros.

• A proatividade é uma condição essencial para o sucesso nessa área.

Atendimento ao Cliente

• O Customer Success atua no primeiro nível de atendimento para contabilidade financeira e logística.

• Responsável pelo atendimento ao saque, incluindo trocas, devoluções, tratamento de erros operacionais, rastreamento de mercadorias e comunicação com as transportadoras.

• Erro operacional abrange erros na compra ou venda, expedição incorreta, cobranças indevidas e extravio de mercadorias.

Abordagem Multicanal

• Utiliza-se a abordagem multicanal no atendimento ao cliente.

• Múltiplos canais de comunicação são utilizados para estar presente onde os clientes preferem interagir.

• Facilita aos clientes obterem assistência e informações.

Monitoramento da Satisfação dos Clientes

• Acompanhamento da satisfação dos clientes é uma atribuição importante do Customer Success.

• Realizado através das métricas de CS (Customer Success).

• Principais métricas incluem NPS (Net Promoter Score), Cessat (Customer Effort Score), FCR (First Contact Resolution) e CHNE (Churn Rate).

Experiência do Cliente

• Além do atendimento, o time de CS monitora avaliações e feedbacks dos clientes.

• Busca formas de evoluir o relacionamento com os clientes.

• Usabilidade dos serviços e sites também é uma preocupação do CS.

Resolução de Problemas

• O Customer Success atua diariamente na resolução de problemas.

• Busca fortalecer o relacionamento com os clientes.

• Reporta imediatamente qualquer situação que possa gerar barreiras ou obstáculos ao uso dos serviços pelos clientes.