Salesforce (brouillon)

Webinaire : Personnalisation et IA, le duo gagnant des expériences client uniques

Introduction au webinaire

• Bonjour à tous, bienvenue dans ce webinaire sur la personnalisation et l'intelligence artificielle (IA), un duo essentiel pour créer des expériences clients uniques.

• Remerciements aux participants pour leur présence et leur temps consacré à écouter les intervenants.

• Présentation de Jean-Marc Huibonoir, représentant de Salesforce.

Vision de Salesforce sur l'IA et la personnalisation

• Mention d'une déclaration conditionnelle concernant Salesforce, en tant qu'entreprise cotée en bourse.

• Recommandation de prendre des décisions d'achat basées uniquement sur les produits et fonctionnalités actuellement disponibles.

• Introduction à la vision de Salesforce concernant l'IA et la personnalisation dans le cadre du CRM.

Stratégie de Salesforce

• Résumé de la stratégie en quatre étapes pour intégrer l'IA dans le CRM :

• Connecter toutes les sources de données au CRM pour harmoniser les informations clients.

• Utiliser des applications métiers pour engager efficacement avec les clients.

• Offrir des expériences personnalisées qui sont cruciales pour les marques et leurs prospects.

Technologies clés chez Salesforce

• Présentation des technologies développées par Salesforce, notamment autour du concept "Einstein" lié à l'IA.

• Description du Data Cloud comme solution permettant de connecter divers canaux de données internes et externes.

Applications métiers liées au CRM

• Évocation des applications telles que Sales Cloud qui aident les commerciaux à gérer leurs activités.

• Importance des applications liées au service client et marketing pour interagir directement avec les clients.

Illustration pratique : Profil client unifié

• Exemple d'un profil client nommé Rachel, illustrant comment elle interagit avec différents services (commercial, service client, marketing).

• Problème courant : Les informations sur Rachel sont souvent silottées, rendant difficile leur unification.

L'importance de l'intelligence artificielle dans le marketing

Utilisation des données clients pour améliorer les recommandations

• Dans un contexte d'e-commerce, il est crucial d'informer les commerciaux sur les avis clients afin de recommander des produits spécifiques, comme une veste jaune, en se basant sur le comportement d'achat et les interactions avec le service client.

Stratégie basée sur des chiffres

• La stratégie marketing repose sur des données quantitatives, soulignant l'importance de la théologie Salesforce pour orienter les décisions commerciales. Lucille prend ensuite la parole pour approfondir ce sujet.

Étude du State of Marketing Report

• Une étude récente a été menée auprès de 5000 leaders du marketing dans 29 pays pour dégager des tendances et insights concernant l'avenir du marketing.

Catégories clés identifiées par l'étude

• Les résultats peuvent être regroupés en trois catégories :

• Ce qui façonne le commerce de demain.

• Les stratégies d'investissement en intelligence artificielle.

• Les actions à déployer par les entreprises pour se rapprocher de leurs clients.

Défis liés à l'intelligence artificielle

• L'intelligence artificielle est perçue comme une priorité majeure mais aussi comme un défi important pour les marketers.

• Pour réussir dans ce domaine, il est essentiel d'avoir une stratégie solide et une équipe engagée capable d'obtenir des résultats performants tout en respectant l'éthique.

La donnée comme atout stratégique

Importance d'une donnée unifiée

• Avoir accès à des données unifiées et accessibles rapidement est fondamental, mais cela reste un défi majeur que l'IA peut aider à surmonter.

Personnalisation grâce aux données

• Les données collectées permettent aux entreprises de proposer des expériences personnalisées et pertinentes, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de leur structure.

Interactions personnalisées en temps réel

• En utilisant diverses sources de données (en moyenne cinq canaux), les entreprises peuvent créer des relations privilégiées avec leurs clients et prospects, favorisant ainsi la fidélité.

Fidélisation client et stratégies IA

Valeur de la fidélité client

• La rétention client est cruciale dans un environnement économique difficile ; conserver ses clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux.

Adoption croissante de l'IA par les entreprises

• En 2022, 68 % des entreprises utilisaient déjà certaines formes d'IA ; cette proportion a augmenté à 73 % en 2023. Plus de 50 % utilisent déjà l'IA prédictive ou générative.

Cas d'utilisation concrets de l'intelligence artificielle

Automatisation et personnalisation des interactions clients

• L'automatisation permet non seulement d'améliorer la fluidité des interactions mais aussi d'analyser facilement les performances grâce aux flux de données disponibles.

Solutions Salesforce pour le marketing personnalisé

• Le Marketing Cloud Personnalisation capture toutes les informations comportementales liées aux utilisateurs afin d'améliorer leur expérience via recommandations ciblées basées sur leurs intérêts.

Conclusion

Importance de la Personnalisation dans le Marketing

Avantages de la personnalisation

• La personnalisation permet d'augmenter l'engagement des utilisateurs en leur proposant des informations pertinentes basées sur leurs visites régulières sur un site web ou une application mobile.

• Cela contribue à améliorer mécaniquement le taux de conversion des visiteurs en prospects, rendant les interactions plus efficaces.

Intégration avec le marketing automation

• En utilisant des solutions de marketing automation, il est possible d'analyser les comportements des prospects et d'adapter leur parcours en fonction de stratégies marketing spécifiques.

• L'objectif est d'assurer un engagement marketing optimal, adapté aux besoins et comportements des clients.

Loyauté et rétention client

• La fidélité et la rétention des clients sont devenues cruciales ces dernières années, permettant d'alimenter chaque interaction pour renforcer cette loyauté envers les marques.

• Une solution simple à mettre en œuvre peut inclure un moteur de recommandation qui personnalise le contenu du site pour tous les visiteurs, pas seulement pour certains segments.

Stratégies d'implémentation

• Il existe trois niveaux d'implémentation : débutant (recommandations personnalisées), intermédiaire (meilleures offres possibles), et avancé (expériences sans couture entre physique et digital).

• Les services de customer success sont disponibles pour aider à élaborer des stratégies autour du déploiement efficace de ces solutions.

Étude de Cas : Rossignol

Présentation de l'entreprise

• Rossignol est une entreprise française fondée en 1907, spécialisée dans divers produits sportifs, notamment ceux liés au ski.

• Depuis 2000, elle a élargi son offre vers l'extérieur avec des produits comme le VTT et la randonnée.

Défis rencontrés par Rossignol

• L'enjeu principal était d'offrir des expériences personnalisées aux clients selon différents critères tels que la saison, le niveau sportif ou les conditions météorologiques.

• Ils cherchaient à mieux connaître leurs clients afin d'améliorer leur fidélisation tout en capitalisant sur leur forte identité de marque.

Solutions mises en place

• Rossignol a adopté une solution de marketing cloud qui collecte toutes les données et interactions sur ses points de contact (site web, email, applications mobiles).

Stratégies de Rossignol pour une Relation Client Authentique

Relations Sincères avec les Clients

• Rossignol met en place des stratégies visant à établir des relations sincères et authentiques avec ses clients, ce qui favorise la rétention et la fidélité.

Identité de Marque et Expériences Authentiques

• L'entreprise cherche à renforcer son identité de marque en créant une connexion émotionnelle forte, permettant aux clients de vivre des expériences authentiques tout au long de leur parcours.

Approche Omnicanal

• La solution omnicanal permet d'interagir avec les clients via divers canaux, y compris le site web, le service client et les boutiques physiques.

Personnalisation Basée sur les Données

• Grâce à une connaissance approfondie des clients, Rossignol peut proposer des produits adaptés aux besoins spécifiques, comme une veste imperméable en fonction des conditions météorologiques.

Croissance grâce à l'Authenticité

• Ces initiatives ont conduit à une croissance de 28% en un an, illustrant l'impact positif d'une relation client personnalisée et authentique.

Importance du Retour Client dans le Marketing

Questions Fréquemment Posées

• Lors de présentations sur le retour client, plusieurs questions reviennent souvent concernant les différences entre diverses solutions marketing.

Différence entre Marketing Cloud Personnalisation et Data Cloud

• Le Marketing Cloud Personnalisation est un moteur autonome capturant toutes les interactions clients pour offrir recommandations personnalisées. En revanche, le Data Cloud élargit la portée des sources d'information sans duplication.

Utilisation Autonome du Marketing Cloud

• Il est possible d'utiliser la solution Marketing Cloud Personnalisation indépendamment d'autres services Salesforce tout en bénéficiant d'une intégration optimale si utilisée conjointement.

Impact du Canal Web sur l'Expérience Client

Importance du Site Web même pour les Ventes Physiques

• Même si un commerce réalise principalement ses ventes en boutique, il est crucial que l'expérience sur le site web soit pertinente et personnalisée pour influencer positivement la décision d'achat.

Exemples Concrets

• Un leader dans la location de matériel a constaté que bien qu'il ne génère que 10% de son chiffre d'affaires via e-commerce, 100% des clients ayant loué du matériel étaient passés par leur site web auparavant.

Conclusion sur l'Expérience Client

Introduction au Marketing et à la Personnalisation

Disponibilité pour les Projets

• L'intervenant souligne leur disponibilité pour discuter de projets liés au marketing et à la personnalisation, invitant les participants à poser des questions sur ces sujets.

Interaction avec le Public

• Un QR code est proposé pour faciliter le contact avec l'équipe, permettant ainsi aux participants d'engager une discussion plus approfondie sur leurs projets.

Remerciements et Conclusion