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¿Cómo se evalúa el rendimiento de los empleados?

Proceso de Evaluación

• Se administra una calificación de rendimiento basada en los estándares del SLA a cada uno de los empleados, y la empresa revisa estos resultados anualmente.

• Los resultados finales se informan a todos los clientes, junto con cualquier incremento decidido por la dirección basado en las calificaciones asignadas.

Objetivos y Eficiencia

• Se discuten objetivos relacionados con la automatización de tareas, respuestas más rápidas y reducción de errores.

• Se menciona que el equipo está familiarizándose con herramientas y widgets, así como alertas para clientes sensibles como Emirates y CM.

¿Qué se espera del desarrollo profesional?

Mejora Continua

• Se espera que en dos o tres meses, el empleado desarrolle un mejor entendimiento sobre monitoreo y herramientas, además de fortalecer su pensamiento analítico.

• La cultura de propiedad y gestión del conocimiento es clave; se busca reducir el backlog de incidentes mediante categorización adecuada.

Análisis Semanal

• Se realizan revisiones semanales para categorizar problemas e identificar tendencias en incidentes repetidos.

• Tres criterios importantes son: practicidad y responsabilidad, mentalidad colaborativa, y aprendizaje continuo.

Impacto Financiero y Resolución de Incidentes

Enfoque en MTTR

• El enfoque está en el análisis de causa raíz para entender qué sucedió con incidentes P1 y P2.

• La monitorización proactiva incluye alertas e identificación de patrones a través del análisis de tendencias.

Transferencia Efectiva

• Es crucial asegurar una correcta transferencia de información al tomar descansos o al cerrar sesión para mantener la integridad de datos.

Mejorando la Productividad

Respuesta Rápida

• La rapidez es esencial; los incidentes P1/P2 deben actualizarse en menos de cinco minutos tras su detección.

Escalación Oportuna

• Si no hay progreso visible en un incidente, es importante comunicarse con compañeros o superiores para obtener respuestas rápidas.

Importancia del Cumplimiento Normativo

Validación Constante

• La precisión en la categorización es vital; no se debe esperar cuando hay dudas sobre un ticket o incidente.

Proactividad ante Alertas

• Si una alerta persiste más allá del tiempo normal sin respuesta adecuada, debe elevarse inmediatamente a un nivel superior (P1/P2).

¿Cómo manejar las llamadas y la certificación de AWS?

Participación en llamadas y colaboración

• Es importante unirse a las llamadas cuando se solicite, especialmente si hay compañeros que pueden ayudar. No esperes a que otros se unan; intenta entender la situación y pide ayuda si es necesario.

• Si alguien te solicita unirte a una llamada, como el CIM, hazlo si estás disponible. Escucha atentamente, toma notas y formula preguntas para clarificar cualquier duda.

Importancia de la certificación de AWS

• La fecha límite para completar la certificación de AWS es el 31 de enero. Después de esta fecha, no habrá reembolso disponible. Es crucial priorizar esta tarea sobre otras responsabilidades.

• Se recomienda dedicar al menos dos o tres días a revisar el material y realizar pruebas simuladas disponibles en plataformas como Pluralsight o Skill Builder para prepararse adecuadamente.

Desarrollo personal y profesional

• En tu trayectoria de aprendizaje, es fundamental construir una base sólida mientras adquieres experiencia en manejo de incidentes. Enfócate en mejorar tus habilidades en respuesta a incidentes sintéticos, comunicación efectiva, priorización y documentación precisa.

• Se ha enviado un formulario con comentarios que debe ser revisado por Alessandro. Una vez revisado, debe firmar para completar la discusión sobre el desarrollo del equipo.