Process Automation LIVE - Épisode 1 : Assurance

Présentation de Nicolas Chinard

• Nicolas Chinard, responsable Customer Success chez Bonita Soft, présente le webinar sur l'assurance.

• Webinar Process Automation Live en français, échange de 30 minutes avec l'équipe d'Altima.

• Bonita est une plateforme d'automatisation et digitalisation des processus.

Présentation de l'équipe Altima

• Denis Baudin, product owner freelance pour Altima depuis 2 ans et demi.

• Présentation de l'équipe : 16 gestionnaires et un laboratoire d'innovation pour la MAIF.

• Gislin Renal, architecte chez Altima depuis 4 ans, se concentre sur les API assurance.

Activité et innovations d'Altima

• Altima a plus de 20 ans d'existence avec environ 100 salariés et 60 collaborateurs externes.

• Lancement du produit Assurance Unique pour assurer véhicules, logements et famille dans un seul contrat.

• Innovations comme contrats auto à la minute et au kilomètre avec boîtiers embarqués.

Motivations pour la digitalisation des processus

• Avant automatisation, tous les processus étaient manuels via Excel.

• Recherche d'une solution pour automatiser les relances et améliorer la conformité des dossiers.

• Objectif : industrialiser les processus pour garantir régularité et efficacité.

Automatisation et Gains de Temps

• L'automatisation a libéré du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée, améliorant le confort de travail et la qualité client.

• Le choix d'un BPM vise à automatiser les tâches et à améliorer la visibilité pour les managers, remplaçant les pointages manuels.

• Mise en place de relances automatiques sur les devis, permettant une approche proactive et systématique dans le traitement des clients.

Conformité et Processus Améliorés

• Réponses aux problématiques de conformité avec un suivi rigoureux des pièces justificatives fournies par les clients.

• Amélioration continue du workflow pour traiter les problèmes de conformité et signaler des cas de fraude.

• Projet centré sur l'automatisation des processus métiers pour réduire l'interaction manuelle.

Digitalisation des Processus Métiers

• Les processus automatisés ont été choisis pour leur efficacité sans interaction utilisateur initiale, réduisant ainsi la complexité.

• Transition vers des processus nécessitant plus d'interactions utilisateurs, comme la gestion des dérogations et fiches conformité.

• Gestion d'escalades où un utilisateur saisit des informations qui sont ensuite traitées par un manager ou service technique.

Efficacité du Développement

• Importance d'une phase d'observation préalable avant le développement pour comprendre les processus existants.

• Observation sur site a permis de référencer efficacement les processus dans une matrice dédiée.

• Analyse des KPI pertinents pour identifier comment améliorer les processus métiers.

Amélioration des processus d'affaires

• Sélection de processus nécessitant une amélioration basée sur des indicateurs de performance.

• Développement de connecteurs personnalisés pour intégrer divers systèmes, y compris Bonita.

• Utilisation de connecteurs natifs et développement de solutions spécifiques pour l'entreprise.

Mise en production et automatisation

• Première mise en production d'un processus après environ 3 mois de travail.

• Lancement régulier des processus d'automatisation tous les deux mois depuis le début du projet.

• Importance d'une phase préparatoire avant le développement, surtout pour les processus complexes.

Stratégie de sélection des processus

• Nécessité de redéfinir les processus Excel avant leur automatisation pour améliorer l'efficacité.

• Stratégie efficace dans la sélection des priorités pour maximiser la valeur avec un minimum d'effort.

• Discussion sur l'approche interne versus externe dans le développement des solutions.

Collaboration avec CGI

• CGI a accompagné Altima dès le début du projet BPM, conseillant sur la solution à adopter.

• Équipe intégrée chez Altima avec un modèle mixte impliquant CGI et ressources internes.

• Montée en compétence de l'équipe HPS Altima pour gérer la production et les déploiements.

Gestion des incidents et fonctionnement interne

• Équipe interne gérant la production, incluant déclaration et analyse des incidents.

• Modèle mixte permettant le développement interne tout en collaborant avec des sociétés d'intégration.

Choix de Bonita

• Plusieurs critères ont été pris en compte pour choisir Bonita, notamment la simplicité de conception et de déploiement.

• L'outil permet une gestion facile des déploiements grâce à quatre environnements distincts : développement, recette, pré-production et production.

• La disponibilité des connecteurs préconfigurés et le coût d'exploitation ont également influencé le choix.

Résultats d'utilisation

• Anna Alexandra discute des résultats obtenus avec Bonita, notamment l'automatisation de nombreux processus quotidiens.

• Les processus automatisés permettent aux gestionnaires de se concentrer sur les clients pour améliorer les ventes additionnelles.

• Un reporting plus précis est désormais possible grâce à la rationalisation des processus.

Chiffres clés sur l'automatisation

• Environ 113 relances par mois pour pièces contrat, 149 pour confirmation de souscription et 502 pour déclarations de sinistre.

• Les relances se font principalement par mail ou via des tâches créées automatiquement selon le consentement du client.

• Ces chiffres montrent l'efficacité accrue grâce à l'automatisation dans la gestion des contacts clients.

Processus automatisés

• Une dizaine de processus sont actuellement automatisés, fonctionnant en dehors des heures d'ouverture.

• Certains processus tournent aussi durant la journée, permettant une meilleure réactivité aux demandes clients.

• Les notifications aux clients se font par SMS ou email selon les besoins identifiés.

Automatisation des communications

• En cas d'absence de coordonnées, une tâche est générée pour rappeler et récupérer les informations nécessaires.

• Discussion sur les prochaines étapes du projet avec un focus sur l'automatisation des processus.

• Objectif d'automatiser les demandes de dérogation pour améliorer le suivi en cas d'absence.

Numérisation des flux entrants

• Tous les flux entrants (courrier, mail, fax) seront numérisés pour éviter la distribution manuelle.

• L'automatisation permettra aux gestionnaires de recevoir une charge de travail adaptée à leur planning.

• Utilisation de technologies spécifiques pour la reconnaissance des caractères et la distribution des tâches.

Généralisation des processus

• Les processus existants seront généralisés après tests sur des produits spécifiques.

• Récapitulatif des avancées et discussion sur les conseils pour démarrer un processus d’automatisation.

Importance de la phase de découverte

• Phase d'observation essentielle pour sélectionner les processus à optimiser.

• Mesurer avant et après l’optimisation est crucial pour évaluer le gain réalisé.

Accompagnement au changement

• Impliquer les ressources clés facilite la conduite du changement lors du lancement des nouveaux processus.

• Des fiches explicatives sont créées pour aider les utilisateurs à comprendre le fonctionnement des nouveaux processus.

Conclusion et remerciements

• Importance de l'implication métier dans le soutien aux projets DSI.

• Remerciements à tous les participants avant de passer aux questions.

Automatisation et Interface avec RPA

• Discussion sur l'automatisation et l'interface avec des logiciels de RPA, mentionnant UI Pass.

• Clarification que la solution n'est pas encore interfacée avec un logiciel de RPA comme UI Pass.

• Mention d'interfaces réussies entre Bonita et UPS dans le domaine bancaire pour la génération de documents.

Mesure du ROI

• Questions sur les KPI existants et la mesure du ROI au-delà des courriers papier remplacés.

• Estimation du temps gagné par l'automatisation des tâches réalisées par les gestionnaires.

• Importance de mesurer avant et après pour évaluer le ROI, même si ce n'est pas une culture d'entreprise.

Reporting et Suivi

• Difficulté à mesurer le ROI auparavant en raison de processus manuels; maintenant, il y a du reporting disponible.

• Possibilité d'utiliser les KPI pour attribuer une valeur monétaire aux gains réalisés grâce à l'automatisation.

• Discussion sur la transformation potentielle des données en ROI si nécessaire.

Équipe Technique et Ressources

• Taille de l'équipe technique impliquée dans le projet Bonita, incluant développeurs et analystes métiers.

• Détails sur les ressources mobilisées selon les pics de charge; environ cinq personnes à temps plein impliquées.

• Collaboration avec des intervenants externes pour cadrage et recette, ainsi qu'une équipe dédiée à la surveillance des processus.

Maintenance Post-Déploiement

• Question sur le suivi post-déploiement pour assurer le bon fonctionnement des processus automatisés.

Gestion de la maintenance en production

• La maintenance implique une surveillance des processus en production, gérée par l'équipe HS avec un outil de monitoring appelé Centréon.

• Gestion des montées de version est essentielle; l'équipe suit les nouvelles versions et se concentre sur les versions majeures.

• Pas de maintenance particulière au-delà des évolutions; vérifications régulières pour assurer la cohérence des indicateurs avec les attentes métiers.

Surveillance et reporting

• Surveillance des indicateurs par l'équipe du centre de service pour vérifier le bon déroulement des processus.

• L'équipe plateau surveille le reporting culturellement chez Tima, s'assurant que les résultats correspondent aux attentes.

• Tests de nouveaux processus sur un périmètre restreint avant généralisation à d'autres contrats ou produits.

Monitoring et traitement en temps réel

• Monitoring métier et technique sont essentiels; distinction entre traitements par batch et en temps réel via API.

• Les processus dérogatoires incluent également du traitement en temps réel, pas uniquement par batch.

Choix de la version entreprise

• Le choix d'une version payante est motivé par le besoin de support pour répondre aux exigences opérationnelles.

• Support considéré comme un facteur déterminant comparé aux versions open source communautaires.

Conclusion et remerciements

• Remerciements aux intervenants et annonce du prochain épisode sur l'éducation avec l'université Paris Dauphine.

• Invitation à contacter Altima pour toute question concernant le projet ou la plateforme.