Aflevering #101: 'Van ‘altijd ja’ naar assertief nee en toch klanten behouden.' | Tijdwinst Podcast

Welkom bij de Tijdwinst Podcast

Introductie van de gast

• De host, Buren Deusings, introduceert Stan Kuppen, een jonge ondernemer die vakantiewoningen verhuurt.

• Stan is nog geen 30 jaar oud en heeft inmiddels 60 medewerkers in dienst.

• Het gesprek richt zich op zijn succesverhaal dat draait om hard werken en visie.

Van school naar Spanje

• Stan vertelt dat hij direct na zijn studie naar Spanje is verhuisd zonder een officieel plan.

• Zijn vader had eerder een bedrijf in orthopedie en podotherapie verkocht en investeerde in vastgoed in Spanje.

• Dit leidde tot het idee om samen met zijn vader en schoonbroer een bedrijf te starten in vakantieverhuur genaamd Vivi Homes.

Ontwikkeling van het bedrijfsplan

• Tijdens zijn laatste studiejaar besloot Stan een bedrijfsplan te maken voor Vivi Homes, wat uiteindelijk resulteerde in de oprichting van het bedrijf.

• Hij voelde affiniteit met het idee om mensen te ontvangen en hen een mooie vakantie te bieden.

De uitdagingen van ondernemerschap

• Stan beschrijft hoe hij samen met zijn vader en schoonbroer iets nieuws begon zonder ervaring in hospitality of vastgoedbeheer.

• Ondanks de onbekendheid vond hij het leerzaam; elke dag bood nieuwe kansen om te leren over de sector.

Vergelijking met leeftijdgenoten

• Veel van Stans studiegenoten kozen ervoor om verder te studeren of gingen werken in traditionele 9-tot-5 banen, terwijl hij naar Spanje vertrok voor ondernemerschap.

• Hij merkt op dat veel jongeren tegenwoordig niet goed weten wat ze willen na hun studie, wat hem niet uniek maakt maar wel bijzonder voor deze tijd is.

Emoties rond de verhuizing

• Op een schaal van 1 tot 10 beoordeelt Stan zijn angst voor de verhuizing als een vijf, omdat hij dit samen deed met familieleden die hem steunden.

• Hij mist zijn vrienden en familie maar waardeert de tijd die ze samen doorbrengen nu meer dan vroeger vanwege de afstand.

De Uitdagingen van het Ondernemen en Sociale Leven

Verandering in Levensstijl

• De spreker beschrijft hoe zijn leven rigoureus veranderde toen hij naar deze nieuwe omgeving verhuisde, zonder een vaste basis of carrière.

• Het opbouwen van een bedrijf en sociaal leven werd als uitdagend ervaren, vooral omdat de meeste contacten voortkwamen uit het ondernemerschap zelf.

Impact van Corona

• De verhuizing viel samen met de coronatijd, wat extra moeilijkheden met zich meebracht.

• Tijdens deze periode kreeg de spreker steun van familie en vrienden in Nederland voordat hij terugkeerde naar Spanje.

Sociale Relaties en Werk

• Het sociale leven werd voornamelijk opgebouwd vanuit werkrelaties; ontmoetingen gebeurden vaak na werktijd of tijdens weekenden.

• Er wordt opgemerkt dat het sociale leven en werkleven door elkaar lopen, wat niet altijd als negatief wordt ervaren.

Inspiratie en Samenwerking

• In het begin waren er botsingen tussen teamleden, maar naarmate ze meer discussieerden, kwamen ze tot gezamenlijke doelen.

• De spreker vond inspiratie in samenwerking met zijn teamgenoten, wat leidde tot een positieve werkomgeving.

Balans Tussen Werk en Privéleven

• Er is een vraag over de balans tussen werk en privéleven binnen een familiebedrijf; dit kan leiden tot constante zakelijke gesprekken.

• Ondanks de intensiteit van het werk vond de spreker tijd om zichzelf terug te trekken voor ontspanning.

Uitdagingen bij Bedrijfsgroei

• Een belangrijke uitdaging was het vinden van goede financiële adviezen en boekhouders in de beginfase.

• Het opbouwen van reputatie was cruciaal; potentiële klanten moesten overtuigd worden om hun eigendommen te verhuren aan een nieuw bedrijf.

De Kracht van Flexibiliteit in het Ondernemen

Beginfase van een Bedrijf

• In de beginfase was het bedrijf klein en flexibel, wat hen in staat stelde om beloftes te maken die grotere bedrijven niet konden waarmaken.

• Deze flexibiliteit droeg bij aan snelle groei in het eerste jaar, omdat ze als kleine speler avontuurlijke keuzes konden maken.

Reputatie Opbouwen

• Ondernemers moeten hun reputatie opbouwen vanuit niets; dit vereist bewijzen van betrouwbaarheid en kwaliteit.

• Het is belangrijk om te leren wanneer je moet stoppen met bepaalde praktijken die niet duurzaam zijn voor de lange termijn.

Grenzen Stellen

• Een belangrijke les was het leren 'nee' zeggen tegen klanten, vooral naarmate het aantal woningeigenaren toenam.

• De mentale belasting nam toe door de verantwoordelijkheden; daarom is het essentieel om duidelijke werktijden en verwachtingen te stellen.

Klantverwachtingen Beheren

• Met meer woningen onder beheer kan men strikter zijn over wat klanten kunnen verwachten, zoals geen spoedservice buiten reguliere uren.

• Dit heeft geleid tot minder stress voor medewerkers en een betere werkbalans.

Verlies van Klanten en Vertrouwen

• Er is enige bezorgdheid over klantverlies door veranderende servicelevels, maar veel klanten hebben zich aangepast aan nieuwe verwachtingen.

• Het vertrouwen dat klanten hebben in de organisatie kan worden versterkt door consistentie in communicatie en service.

Persoonlijke Ervaringen met Stress

• De spreker deelt persoonlijke ervaringen met stress tijdens drukke periodes, vooral bij groei naar 200 of meer woningen.

• Het is cruciaal om systemen op te zetten die helpen bij schaalvergroting zonder dat dit ten koste gaat van de mentale gezondheid.

Klantgerichtheid en Groei in Ondernemerschap

De Fase van Klantopvoeding

• Veel ondernemers bevinden zich in een fase waarin ze hun klanten proberen te sturen naar gewenst gedrag, terwijl ze ook zorgen dat de klant tevreden blijft.

• Het is belangrijk om doelgericht te zijn; als het team op kantoor is, kan er sneller hulp geboden worden aan klanten dan 's avonds wanneer er minder beschikbaarheid is.

• Door klanten alleen voor noodgevallen te laten bellen, wordt hun gemoedstoestand verbeterd omdat ze weten dat niet-dringende zaken de volgende dag opgelost worden.

Belang van Klantcommunicatie

• Tijdens de groei van een bedrijf is het cruciaal om de klant niet uit het oog te verliezen; ondernemers moeten zich verplaatsen in de behoeften van hun klanten.

• Als je niet luistert naar je klant, loop je het risico deze kwijt te raken. Regelmatige communicatie en feedback zijn essentieel.

• Nodig klanten uit voor gesprekken en vraag eerlijke feedback, vooral van degenen die minder tevreden zijn met nieuwe functionaliteiten of diensten.

Optimalisatie versus Klantcontact

• Het optimaliseren van processen mag niet ten koste gaan van oprechte klantrelaties; blijf betrokken bij wat klanten nodig hebben.

• Test nieuwe systemen met klanten en bied incentives aan voor eerlijke feedback. Dit helpt bij het verbeteren van producten en diensten.

Groeistrategieën en Kwaliteit

• Een goede service leidt tot mond-tot-mondreclame; focus op klanttevredenheid boven snelle groei of operationele efficiëntie.

• Organisaties die enkel op cijfers sturen, lopen het risico belangrijke aspecten zoals kwaliteit en klantrelaties uit het oog te verliezen.

Voorzichtigheid bij Groei

• Bij snelle groei moet men voorzichtig zijn; als processen overbelast raken, kan dit leiden tot kwaliteitsverlies en ontevreden klanten.

• Het stellen van grenzen aan groei helpt om klantgericht te blijven. Te snelle expansie kan operationele problemen veroorzaken die schadelijk zijn voor de reputatie.

Lessen uit Ervaring

• Snelle groei kan leiden tot verlies van eerste klanten als kwaliteit achteruitgaat. Het behouden van bestaande relaties is cruciaal voor duurzaam succes.

• Reputatie kost tijd om op te bouwen maar kan snel verloren gaan door slechte service of productkwaliteit.

De Uitdagingen van Groei en Delegeren

Persoonlijke Ervaringen met Groei

• De spreker merkt dat de snelle groei van het bedrijf leidt tot een afname in de kwaliteit van de service, wat reputatieschade kan veroorzaken.

• Het is cruciaal om te voorkomen dat het merk door negatieve ervaringen "door de modder" wordt gehaald.

Het Proces van Delegeren

• De spreker bespreekt hoe delegeren aanvankelijk moeilijk was, maar dat hij er nu beter mee omgaat.

• Bij het delegeren is controle essentieel; zonder opvolging kunnen belangrijke taken blijven liggen.

Verantwoordelijkheid en Communicatie

• Het is belangrijk om eerst naar jezelf te kijken bij miscommunicatie over gedelegeerde taken. Duidelijke instructies zijn cruciaal.

• Vertrouwen is goed, maar controle is beter; dit helpt om klanttevredenheid en reputatie te waarborgen.

Kwaliteit en Consistentie

• Slechte uitvoering bij één klant kan leiden tot problemen bij andere klanten; consistentie in werkprocessen is noodzakelijk.

• De spreker benadrukt dat hoe je iets doet, weerspiegelt hoe je alles doet; aandacht voor detail is essentieel.

Leiderschap op Jonge Leeftijd

• Jong zijn in een leidinggevende rol kan uitdagend zijn, vooral als men niet serieus genomen wordt door oudere collega's.

• Het stellen van duidelijke grenzen tussen werk en sociale interacties binnen het team is belangrijk voor effectief leiderschap.

Groeimogelijkheden en Marktveranderingen

• Er moet een balans gevonden worden tussen groeiambities en realistische verwachtingen in de markt.

• Momentum in de markt behouden is cruciaal; stagnatie kan leiden tot verlies van kansen aan concurrenten.

Hoe om te gaan met klantacquisitie en diversificatie in een bedrijf

Klantacquisitie en het belang van nieuwe klanten

• Het is cruciaal om actief nieuwe klanten te werven, omdat bestaande klanten om persoonlijke redenen kunnen stoppen. Dit kan leiden tot een afname van de omzet.

• Ondernemers moeten beslissen of ze hun huidige markt willen uitbreiden of nieuwe markten willen aanboren, wat zowel kansen als risico's met zich meebrengt.

Strategische keuzes in groei

• Er zijn verschillende strategieën voor groei: horizontaal (uitbreiding binnen dezelfde sector) of verticaal (aanbieden van aanvullende diensten).

• Voorbeelden van diversificatie zijn het aanbieden van cursussen voor property management of interieurontwerp, wat logisch aansluit bij bestaande diensten.

Risico's en teamdynamiek

• Bij het groeien van een team komen er meer ideeën binnen, maar niet alle ideeën kunnen worden uitgevoerd. Het is belangrijk om focus te houden.

• De ondernemer moet keuzes maken over welke ideeën wel of niet worden opgevolgd, waarbij soms goede ideeën worden afgewezen.

Samenwerking en feedback

• Wekelijkse overleggen met het managementteam helpen bij het nemen van beslissingen. Feedback van personeel wordt ook meegenomen in deze processen.

• Het doel is om risico's te minimaliseren terwijl nieuwe initiatieven worden getest, bijvoorbeeld door klanten vooraf te informeren over veranderingen.

Innovatie zonder grote investeringen

• Nieuwe diensten zoals interieurontwerp kunnen getest worden zonder grote investeringen door gebruik te maken van bestaande netwerken en leads.

• Door snel op de markt te reageren, kan men al binnen enkele maanden aanzienlijke opdrachten verwerven zonder veel risico's te lopen.

Ervaring en expertise benutten

• Het inzetten van ervaren medewerkers helpt bij het ontwikkelen van nieuwe diensten. Dit vermindert risico’s doordat zij al kennis hebben in hun vakgebied.

• De juiste mensen op de juiste plek zetten is essentieel voor succes; dit helpt ook bij het beperken van risico’s die gepaard gaan met innovatie.

Inzicht in Vastgoedverhuur

De uitdagingen van vastgoedverhuur

• Het kopen van vastgoed zonder verkoopervaring kan riskant zijn; het is belangrijk om eerst te verkopen voordat je investeert.

• Veel mensen denken dat investeren in vastgoed eenvoudig is, vooral door sociale media, maar de realiteit is complexer dan het lijkt.

• Vastgoed kan een goede manier zijn om vermogen op te bouwen, maar het vereist inspanning en komt met zorgen.

• Onderzoek naar buurten en wijken is cruciaal voor succesvolle investeringen; deskundig advies kan helpen om risico's te minimaliseren.

• Een verhuurwoning moet worden gezien als een klein bedrijfje dat onderhoud en marketing nodig heeft.

De verantwoordelijkheden van verhuurders

• Verhuur vereist veel taken zoals schoonmaak, gasten screening en prijsbeheer; dit kan een fulltime baan zijn.

• Belastingaangiften en administratieve taken maken deel uit van de verantwoordelijkheden van verhuurders.

• Bijkomende kosten kunnen leiden tot teleurstelling bij nieuwe investeerders; vastgoedonderhoud vereist vaak meer investering dan verwacht.

• Er zijn veel misvattingen over de eenvoud van vastgoedverhuur die niet overeenkomen met de werkelijkheid.

Marktontwikkelingen en trends

• De stijgende vastgoedprijzen hebben invloed op de markt; minder mensen kunnen zich woningen veroorloven in populaire gebieden.

• Kopers zoeken steeds vaker naar goedkopere alternatieven buiten populaire gebieden zoals Malaga en Marbella.

• Nieuwe regio's zoals Estapona worden aantrekkelijker voor investeerders die op zoek zijn naar betere prijzen.

• Groei in deze gebieden biedt kansen voor makelaars om hun diensten uit te breiden zonder hoge risico's.

Kwaliteitsbeheer en Structuur in Groeiende Organisaties

De Uitdagingen van Locatie-uitbreiding

• Bij uitbreiding naar nieuwe locaties is het belangrijk om capabele personen aan te stellen, anders kunnen er risico's ontstaan.

• Kwaliteitsbeheer is cruciaal; de organisatie werkt aan ISO 9001 certificering om protocollen te standaardiseren en makkelijker te dupliceren.

Het Belang van Kwaliteitsgarantie

• Een interne kwaliteitsgarantie biedt een leidraad voor alle afdelingen en personeel, wat helpt bij het uitvoeren van taken volgens protocol.

• Afwijkingen van het protocol worden genoteerd en geïntegreerd in de aanpassing van procedures, wat bijdraagt aan kwaliteitsborging voor klanten.

Financieel Beheer per Afdeling

• Maandelijkse financiële overzichten per afdeling helpen bij optimalisatie en verbeteren de maandresultaten.

• Het analyseren van details binnen financiën is essentieel; met 150 tot 170 woningen zijn er veel mogelijke fouten die moeten worden voorkomen.

Autonomie versus Controle

• Maandelijkse controles zorgen ervoor dat er niet te veel op details wordt gefocust, waardoor men niet als control freak wordt gezien.

• Er is een balans tussen autonomie voor afdelingen en de noodzaak om processen vast te leggen door groei.

Duidelijkheid in Functieomschrijvingen

• Duidelijke functieomschrijvingen helpen medewerkers begrijpen wat er van hen verwacht wordt, zelfs als dit nooit 100% helder kan zijn.

• Het uitschrijven van verwachtingen dwingt tot reflectie over verantwoordelijkheden, wat leidt tot betere communicatie binnen teams.

Rapportage Cultuur Binnen de Organisatie

• Rapporteren wordt aangemoedigd; medewerkers moeten problemen signaleren zonder zelf verantwoordelijk te zijn voor oplossingen.

Iedereen zit in de sales: Een cultuur van klantgerichtheid

De rol van iedereen in sales

• Tijdens een teammeeting werd benadrukt dat niet alleen de salesafdeling verantwoordelijk is voor verkoop, maar dat iedereen binnen het bedrijf bijdraagt aan de klantervaring.

• Het belang van details zoals goed opgevouwen toiletrolletjes werd genoemd als onderdeel van het creëren van een optimale ervaring voor gasten.

• Er wordt gesproken over de noodzaak om samen te werken en te beseffen dat elke medewerker een rol speelt in het grotere geheel.

Cultuur en zelfreflectie

• Zelfreflectie is cruciaal; medewerkers moeten zich realiseren dat ze niet perfect zijn en altijd kunnen verbeteren.

• De spreker beschrijft zichzelf als iemand die hard werkt, maar ook probeert balans te vinden tussen werk en privéleven.

Productiviteit en structuur

• De spreker houdt zijn telefoon op stil om afleiding te minimaliseren, wat helpt om gefocust te blijven op belangrijke taken.

• Het creëren van structuur door tijdblokken in de agenda toe te voegen is essentieel voor productiviteit. Dit voorkomt dat je geleefd wordt door anderen.

Tijdmanagementstrategieën

• Het blokkeren van specifieke momenten in de dag voor e-mailbeheer helpt om overzicht te behouden en stress te verminderen.

• Schrijven van to-do lijsten en taken in de kalender zorgt ervoor dat gedachten niet constant rondspoken in het hoofd, wat rustgevend werkt.

Conclusies over mentale ruimte

• Het belang van mentale ruimte wordt benadrukt; vaste momenten voor taken helpen om chaos in gedachten te voorkomen.

• De spreker moedigt aan om dingen uit je hoofd te halen door ze op papier of digitaal vast te leggen, zodat je beter kunt focussen op andere taken.

De Impact van Social Media op Persoonlijk Geluk

Persoonlijke Ervaringen met Social Media

• De spreker reflecteert op de constante druk om social media te volgen, wat leidt tot een gevoel van altijd 'bovenop' het werk moeten zitten.

• De beslissing om social media twee jaar geleden te verwijderen kwam voort uit nieuwsgierigheid naar wat er zou veranderen in zijn leven zonder deze platforms.

• Het versturen van grappige video's en nieuwtjes onder vrienden is iets dat men mist na het verwijderen van social media, wat soms leidt tot de verleiding om het opnieuw te downloaden.

Effecten op Aandacht en Geluk

• De spreker merkt dat zijn aandacht verslechterde door de schermtijd, die gemiddeld 3,5 uur per dag bedraagt voor veel mensen.

• Het ontbreken van nieuwsapps heeft geleid tot meer rust en een gelukkiger leven; hij voelt zich niet langer overweldigd door slecht nieuws.

Tijdsbesteding en Werk

• Door het verwijderen van social media houdt de spreker meer tijd over voor werk en sociale interacties zonder constant naar zijn telefoon te hoeven kijken.

• Hij moedigt anderen aan om ook afstand te nemen van social media voor een betere focus op hun werk en persoonlijke leven.

Adviezen voor Jonge Ondernemers

• Een belangrijke tip is om de klant centraal te stellen bij ondernemen en niet afgeleid te worden door andere plannen voordat iets goed getest is.

• Experimenteren met klanten in een gecontroleerde omgeving kan leiden tot begrip en betrokkenheid bij productontwikkeling.

Afsluiting van het Gesprek

• De spreker bedankt de interviewer voor het gesprek en waardeert de gelegenheid om inzicht te geven in zijn ervaringen met social media en ondernemerschap.