Norma ISO 9001. Objetivos y planificación para lograrlos 6.2. ISO 9000:2015

Objetivos de Calidad y Planificación para Lograrlos

Resumen de la Sección: En esta sección, se aborda el apartado 6.2 de la norma ISO9001, que se refiere a los objetivos de calidad y la planificación para lograrlos. Se explora cómo establecer objetivos coherentes con la política de calidad y cómo planificar acciones para alcanzar dichos objetivos.

Establecimiento de Objetivos de Calidad (Apartado 6.2.1)

• Los objetivos de calidad deben ser coherentes con la política de calidad.

• Tomar como ejemplo una política de calidad en vehículos Argus ABC.

• Determinar aspectos relevantes provenientes del propósito, compromisos y requisitos de la política.

• Ejemplo: cumplimiento de requisitos aplicables, servicio oportuno, servicio confiable y acciones para mejorar el desempeño.

Planificación para Desarrollar los Objetivos (Apartado 6.2.2)

• Los objetivos deben tener en cuenta los requisitos de las partes interesadas y clientes.

• Cinco objetivos coherentes con la política: cumplir requisitos aplicables, garantizar tiempos comunicados al cliente, satisfacción del cliente en cuanto a confiabilidad, cumplir requisitos legales aplicables y mejorar continuamente el desempeño.

• Comunicar los objetivos a los procesos para que las personas conozcan su contribución a la política de calidad.

• Actualizar los objetivos según corresponda teniendo en cuenta el contexto cambiante y los requisitos del cliente y partes interesadas.

Relación entre Objetivos Estratégicos y Objetivos de Calidad

• Los objetivos de calidad deben ser pertinentes para la conformidad de productos y servicios y para aumentar la satisfacción del cliente.

• Algunas organizaciones utilizan metodologías como el Balanced Scorecard para segmentar los objetivos estratégicos en perspectivas financieras, de clientes, procesos y aprendizaje.

Medición de Objetivos de Calidad

• Los objetivos de calidad deben ser medibles para determinar si se han cumplido o no.

• La evidencia objetiva es necesaria para evaluar el cumplimiento de los objetivos.

• Un objetivo no medible dificulta su contribución y evaluación.

Planificación para Lograr los Objetivos

Resumen de la Sección: En esta sección, se explora cómo planificar acciones concretas para lograr los objetivos de calidad establecidos. Se aborda el apartado 6.2.2 y se proporciona un ejemplo específico sobre cómo asegurar que los servicios prestados se realicen dentro de los tiempos comunicados al cliente.

Ejemplo: Asegurar Tiempos Comunicados al Cliente

• Planificar las siguientes actividades:

• Realizar un estudio de tiempos y movimientos.

• Analizar riesgos asociados a afectaciones en tiempo.

• Realizar inventario de equipos y herramientas.

• Establecer tiempos de atención verificables.

• Estandarizar actividades mediante procedimientos e instructivos.

• Capacitar a trabajadores sobre tiempos límites y responsabilidades.

• Realizar auditorías de cumplimiento a procesos manuales destructivas.

• Medir indicador de tiempos de respuesta conforme a metas planificadas.

Responsabilidades y Evaluación de Resultados

• Determinar quién será responsable de cada actividad.

• Enfoque por procesos para asignar responsabilidades.

• Evaluar los resultados obtenidos mediante el plan desarrollado.

Procesos y objetivos

Resumen de la sección: En esta sección se habla sobre la importancia de realizar un inventario de equipos y herramientas, así como capacitar a los trabajadores en los tiempos límites y responsabilidades. Cada objetivo puede tener uno o más procesos ejecutando actividades para asegurar su cumplimiento.

Realización de inventario y capacitación

• Es necesario realizar un inventario de equipos y herramientas para verificar su disponibilidad y funcionamiento.

• El departamento de talento humano debe capacitar a los trabajadores involucrados en los servicios sobre los tiempos límites y sus responsabilidades.

Procesos para el cumplimiento de objetivos

• Cada objetivo puede tener uno o más procesos ejecutando actividades que aseguren su cumplimiento.

• Algunos objetivos pueden tener un solo proceso, dependiendo de la planeación de cada organización.

Establecimiento de plazos

• Los plazos deben establecerse preferiblemente por actividad con fechas concretas que pongan un límite al tiempo.

• Se recomienda incluir fechas explícitas para evitar ambigüedades en los plazos.

• Es importante determinar cómo se evaluarán los resultados y cómo aseguraremos que los objetivos sean medibles.

Eficacia y resultados planificados

Resumen de la sección: En esta sección se define la eficacia como el grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados. También se menciona la importancia del uso de indicadores de gestión para evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Definición de eficacia

• La eficacia se refiere al grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

• Según la norma ISO 9000, la eficacia implica ejecutar las actividades alistadas previamente.

Resultados planificados y uso de indicadores

• Es necesario preguntarse qué se espera lograr con el desarrollo de cada objetivo.

• Se recomienda utilizar indicadores de gestión, como el tiempo de respuesta, para evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Actualización de objetivos

Resumen de la sección: En esta sección se plantea la pregunta sobre cuándo es necesario actualizar los objetivos de calidad. Se menciona que esto debe hacerse cada vez que sea pertinente y que no siempre es necesario realizar cambios en los objetivos, sino en las actividades asociadas a ellos.

Actualización de objetivos

• Los objetivos de calidad deben actualizarse cada vez que sea considerado pertinente.

• No siempre es necesario hacer cambios en los objetivos, sino más bien en las actividades asociadas a ellos.