🤩📈 Así Logré x3 Casos de Éxito, Referidos, Upsells y Recompras (Servicio Elite)

Cómo hacer que tus clientes te paguen más y traigan referidos

Introducción al sistema de marketing invisible

• Marcos Rasetti presenta su negocio, que factura 250,000 al mes, y menciona que ayuda a infoproductores y agencias a escalar sus ingresos.

• Se introduce el concepto del "funnel invisible" como un sistema clave para duplicar resultados en los negocios.

Contenido del video

• Se mencionan cinco secretos para aumentar la satisfacción y resultados de los clientes.

• Se explican las ocho fases psicológicas que recorren los clientes durante su experiencia de compra.

• Se detallan las once áreas de optimización del servicio para cumplir con las promesas realizadas a los clientes.

Importancia de la satisfacción del cliente

• El video es parte de un curso gratuito con 12 módulos sobre cómo facturar 10,000 al mes.

• La entrega de un servicio excepcional se compara con la experiencia Disney, enfatizando la importancia de mantener procesos simples mientras se asegura una gran satisfacción del cliente.

Estrategias para retener clientes

• Resalta que el 90% del tiempo y recursos se invierte en captar nuevos clientes, lo cual es costoso comparado con retener a los existentes.

• Ejemplo: Amazon mejoró su servicio al cliente invirtiendo en envíos gratuitos en lugar de solo marketing, lo que resultó en mayores ventas.

Problemas comunes en negocios

• Muchos negocios descuidan la atención a sus clientes actuales, lo que lleva a una mala reputación y menos renovaciones.

• La falta de atención resulta en pocos casos exitosos y disminuye el potencial de crecimiento debido a la falta de referidos.

Propuesta del Flywheel

• Se propone invertir dinero en mejorar el servicio al cliente como estrategia para cerrar más ventas y fomentar referidos.

¿Cómo escalar tu negocio a través de referidos y casos de éxito?

Importancia de los resultados para los clientes

• Aumentar los resultados para los clientes genera más referidos, lo que resulta en un crecimiento del negocio. Los casos de éxito generan confianza y motivan a otros a comprar más productos.

El funnel de servicio

• Se menciona un "funnel" diferente al tradicional, donde pocos clientes traen referidos que, a su vez, traen más referidos. Este modelo permite un crecimiento exponencial del negocio.

Rentabilidad del servicio

• Imagina que todos tus clientes históricos te paguen mensualmente; esto podría resultar en una facturación significativamente mayor con una rentabilidad del 100%, ya que no hay costos publicitarios asociados.

Escalando la facturación

• Si inviertes $30,000 en publicidad y generas $60,000 en ingresos, multiplicas por dos tu inversión. Con casos de éxito puedes llegar hasta $90,000 o más, aumentando así el retorno sobre la inversión.

La ética en las ventas

• La venta no se considera completa hasta que el cliente obtiene el resultado esperado. Si no se cumple con esta expectativa, puede percibirse como una estafa.

Generación de ingresos a través del éxito del cliente

• Ganar dinero depende directamente del éxito de tus clientes. Casos exitosos pueden atraer nuevos clientes sin costo adicional por publicidad.

Ejemplo práctico: Caso Shan

• Un cliente logró generar $222,000 solo mediante referidos y upselling. Esto demuestra cómo es posible obtener altos ingresos sin gastos publicitarios significativos.

Interés genuino hacia el cliente

• Es fundamental tener un interés genuino por el bienestar del cliente. Comprender sus problemas y deseos es clave para construir relaciones sólidas y efectivas.

Ayudar a otros como estrategia comercial

• Al ayudar a otros a alcanzar sus objetivos personales o profesionales, también se logra crecer como negocio. Tener múltiples casos de éxito puede eliminar la necesidad constante de buscar nuevos clientes.

Relación profesional con los clientes

• Ver a tus clientes como amigos profesionales fomenta una conexión auténtica. Ser carismático y mostrar curiosidad genuina sobre sus vidas ayuda a fortalecer estas relaciones comerciales.

Claves para Aumentar la Satisfacción del Cliente

Importancia de la Relación con el Cliente

• Es fundamental tratar a los clientes como si fueran familiares, mostrando un interés genuino en su bienestar. La conexión emocional es clave: "A las personas no les importa lo que sabes hasta que saben que les importas".

Cinco Claves para el Éxito

1. Vender a Clientes Adecuados

• Es crucial vender a aquellos que tienen más probabilidades de obtener resultados positivos. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce costos al permitir mensajes de marketing más específicos.

2. Superar Expectativas

• La satisfacción se define como la diferencia entre expectativas y realidad. Para mejorarla, es necesario entregar más de lo prometido y ajustar las expectativas hacia abajo mientras se maximiza el valor entregado.

3. Impresión Inicial Positiva

• Las primeras 48 horas tras una venta son críticas; un seguimiento proactivo puede dejar una impresión duradera en el cliente, aumentando así su satisfacción y lealtad.

4. Resultados Tangibles

• Trabajar en aumentar los resultados de los clientes es esencial para generar referidos y casos de éxito. Identificar qué acciones llevaron a otros clientes al éxito puede ser clave para replicar esos resultados.

5. Reducir Tiempo hasta Obtener Resultados

• Minimizar el tiempo desde que un cliente entra hasta que ve resultados (time to value) es vital para mantener su interés y satisfacción con el servicio o producto ofrecido.

Conclusión sobre Estrategias Efectivas

Cómo lograr resultados efectivos en el cliente

Estrategias para dividir logros

• La importancia de obtener resultados puede ser tan simple como una experiencia positiva; no es necesario que sea un resultado completo. Por ejemplo, ayudar a alguien a decidir no comer comida chatarra en la primera semana.

• Dividir grandes logros en pequeños pasos aumenta la frecuencia y velocidad de los logros. En lugar de reportes semanales, se sugiere hacer reportes diarios para mantener la motivación del cliente.

• Los juegos están diseñados para ofrecer recompensas rápidas al principio, generando dopamina y enganchando al jugador. Esta estrategia se puede aplicar a servicios para mantener las expectativas altas.

Manejo de expectativas

• Cumplir pequeñas expectativas genera confianza. Ofrecer bonificaciones o regalos inesperados durante los primeros días puede mejorar la experiencia del cliente.

• Se recomienda agregar un margen del 50% al tiempo estimado para cumplir con las expectativas del cliente, superando así sus anticipaciones.

Fases del proceso de compra

Evaluación inicial

• En esta fase, el cliente evalúa si tu solución resolverá su problema. Es crucial mostrar pruebas sociales y testimonios que respalden tu oferta.

Admisión al programa

• El cliente admite tener un problema y acepta tu solución, experimentando emociones mixtas como alegría y miedo. Es vital asegurar una transición fluida entre ventas y servicio.

Afirmación de decisión

• Durante esta fase, el cliente busca reafirmar su decisión debido a la falta de claridad sobre los siguientes pasos. Proporcionar una excelente bienvenida es esencial para mitigar sus temores.

Activación del cliente

• Aquí el cliente comienza a recibir productos y accesos. Es importante aclarar las expectativas sobre lo que se requiere de él en términos de tiempo, energía y dinero.

Aclimatación final

Fases del Proceso de Aclimatación del Cliente

Cambios en el Comportamiento del Cliente

• En la fase de aclimatación, el cliente comienza a cambiar su comportamiento para alinearse con las prácticas del negocio o servicio.

• Es crucial que el cliente utilice todos los recursos disponibles, como soporte y programas, asegurando un uso efectivo del producto.

Claves para el Éxito

• Se destacan tres claves: volumen de acción, calidad de la acción y frecuencia. Por ejemplo, realizar acciones cinco veces por semana es fundamental.

• La comunicación constante es esencial para desbloquear cuellos de botella y asegurar que el cliente comprenda todo lo necesario.

Logros y Resultados

• La fase de logros es donde el cliente experimenta resultados significativos, como perder peso o mejorar relaciones personales.

• Es importante dar seguimiento a estos logros pequeños para mantener la motivación del cliente.

Reconocimiento y Escalabilidad

• En esta etapa, se debe reconocer públicamente los éxitos del cliente mediante premios o casos de éxito grabados.

• Se debe comunicar claramente las opciones de renovación o escalabilidad al finalizar un programa o servicio.

Promoción por Parte del Cliente

• El objetivo final es convertir al cliente en un promotor activo de la marca, lo cual requiere cumplir con ciertos criterios.

• Para obtener referidos, se deben ofrecer beneficios claros tanto al cliente como a los referidos; esto incluye descuentos o tiempo extra en servicios.

Estrategias para Escalar Negocios

Introducción a Servicios Híbridos

• Se presenta una oferta para escalar negocios garantizando ingresos adicionales mensuales bajo ciertas condiciones.

Áreas Optimizable en Servicios

Onboarding y Offboarding

• La primera área crítica es el onboarding, que inicia inmediatamente después del pago. Este proceso debe ser fluido y claro para evitar confusiones.

Importancia de la Comunicación Post-Pago

• Es vital establecer expectativas claras desde el inicio e informar sobre los siguientes pasos tras realizar un pago. Esto ayuda a elevar la energía y confianza del cliente.

Feedback Durante Offboarding

Optimización de la Relación con Clientes

Escenario Ideal y Entrenamiento

• La clave es evitar el offboarding, buscando que la relación con el cliente termine en renovación o recompra.

• El entrenamiento debe ser claro y simple, proporcionando procesos y teorías necesarias para que los clientes logren resultados efectivos.

• Es fundamental obtener feedback de los clientes para mejorar el contenido ofrecido, identificando qué funciona y qué no.

Comunidad y Soporte

• Fomentar una comunidad entre los clientes puede generar conexión y certeza; se deben planificar acciones semanales para incentivar la participación.

• El soporte debe incluir un seguimiento regular del progreso del cliente, definiendo modalidades como uno a uno o grupal.

Seguimiento y Retroalimentación

• Se debe registrar el progreso de los clientes mediante tracking interno (equipo) y externo (cliente), ajustando estrategias según sea necesario.

• La retroalimentación es crucial para la mejora continua; se deben establecer formularios simples para recopilar opiniones de manera constante.

Resolución de Conflictos y Optimización del Equipo

• La resolución de conflictos implica manejar insatisfacciones y solicitudes de reembolso, utilizando herramientas adecuadas para recuperar a clientes descontentos.

• Optimizar el equipo incluye reclutamiento, formación y control de calidad, lo cual es esencial para escalar servicios sin depender del tiempo personal.

Celebraciones y Upselling

• Celebrar éxitos pequeños con regalos estratégicos puede fortalecer la relación con los clientes; esto incluye celebraciones por logros significativos.

¿Cómo optimizar la experiencia del cliente?

Desarrollo de ofertas efectivas

• Se discute la importancia de desarrollar ofertas que incentiven a los clientes actuales a comprar más o extender su tiempo con la oferta actual. La experiencia inicial es crucial para lograr esto.

• Se menciona que los referidos son una área clave para optimizar, enfocándose en cómo obtener más clientes a través de los existentes. Se presentan cinco puntos clave para mejorar el sistema de referidos.

Áreas de optimización

• Se enumeran 11 áreas que se pueden optimizar en el proceso de onboarding y offboarding: contenido, comunidad, soporte, seguimiento (tracking), obtención de feedback, resolución de conflictos, equipo, éxitos y celebraciones, upselling, renovación y obtención de referidos.

Cumplimiento de promesas al cliente

• El módulo se centra en cómo cumplir las promesas hechas a los clientes y mejorar su recorrido. Se identifican factores esenciales para cumplir estas promesas.

• La primera pregunta es si la promesa es realmente alcanzable según el punto inicial del cliente y sus recursos disponibles.

Planificación y ejecución

• Es fundamental tener un plan claro que incluya qué hacer, cuándo hacerlo y cómo hacerlo. Esto debe estar alineado con las expectativas del cliente.

• La ejecución implica que el cliente cumpla con las tareas dentro del plazo establecido y mantenga un estándar adecuado en calidad.

Entrenamiento y retroalimentación

• El contenido o entrenamiento debe ser claro y detallado sobre lo que se necesita hacer. Utilizar ejemplos prácticos puede facilitar este proceso.

• El coaching incluye proporcionar retroalimentación constante al cliente sobre su desempeño en las tareas asignadas.

Control de calidad

• El control de calidad asegura que el equipo esté brindando el feedback correcto en tiempos adecuados. Esto es esencial para mantener altos estándares en el servicio ofrecido.

Satisfacción del cliente

• Para garantizar la satisfacción del cliente, es vital cumplir con las promesas establecidas. En Blue Hackers, esto significa ayudar a los clientes a facturar; si no lo logran, no estarán satisfechos.

Expectativas claras

• Es importante preguntar constantemente al cliente sobre sus expectativas y comunicar cualquier diferencia entre lo prometido y lo entregado.

Claves para el éxito del cliente

• Tres claves fundamentales son: generar epifanías o realizaciones mentales en los clientes, ofrecer logros tangibles y proporcionar un camino claro hacia sus objetivos.

Definición del cliente ideal

• Antes de establecer expectativas externas con los clientes, es crucial definir internamente qué tipo de clientes se desean atraer basándose en características específicas como compromiso y actitud positiva.

Recuerdos significativos

¿Cómo gestionar las expectativas de los clientes?

La importancia de la comunicación y las expectativas

• El orador comparte una experiencia personal en un restaurante, donde la comunicación sobre el tiempo de espera mejoró su satisfacción. Esto resalta cómo las expectativas pueden influir en la percepción del servicio.

• Se enfatiza que es crucial tener herramientas para manejar las expectativas de los clientes, especialmente cuando se enfrentan a dificultades o retrasos.

• La clave está en preparar herramientas de comunicación y soporte para ayudar a los clientes a navegar por momentos difíciles, conectando estas experiencias con objetivos a largo plazo.

Normalización y diversión en el proceso

• Es útil normalizar situaciones complicadas al compartir ejemplos de otros clientes que han pasado por lo mismo, lo que puede brindar tranquilidad al cliente.

• Hacer el proceso divertido y ligero ayuda a los clientes a entender que sus problemas son temporales y que eventualmente se resolverán.

Logros rápidos como motivación

• Los logros rápidos (quick wins) son fundamentales para mantener la motivación. Ejemplos incluyen perder peso o cerrar una venta, ya que generan satisfacción inmediata.

• Se discute cómo el placer inmediato puede llevar al arrepentimiento a largo plazo, mientras que el dolor temporal puede resultar en beneficios futuros. Este ciclo es importante para entender nuestras decisiones diarias.

Conclusión y recursos adicionales