Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad en la AGE
Real Decreto 951/2005: Mejora de la Calidad en la Administración
Ámbito de Aplicación del Real Decreto
- El Real Decreto 951/2005 se aplica a la administración general del estado, sus organismos autónomos y las entidades gestoras de servicios comunes de la seguridad social.
Objetivo del Real Decreto
- Su objetivo es establecer un marco general para mejorar la calidad en la administración pública y regular los aspectos básicos de los programas que lo integran.
Programas Integrados en el Marco General
- Seis programas componen este marco, enfocados en:
- Mejorar la calidad de los servicios públicos.
- Proporcionar información consolidada.
- Fomentar la transparencia.
- Difundir niveles de calidad.
Detalle de los Programas
- Análisis de Demanda y Evaluación: Conocer opiniones y mejorar servicios mediante estudios y evaluaciones.
- Cartas de Servicio: Documentos informativos sobre derechos y compromisos de calidad hacia los ciudadanos.
- Quejas y Sugerencias: Mecanismos para recibir retroalimentación ciudadana.
- Evaluación de Calidad Organizacional: Medición continua del desempeño institucional.
- Reconocimiento: Programas que premian buenas prácticas en calidad.
- Observatorio de Calidad: Seguimiento e investigación sobre estándares de servicio público.
Funciones Clave en el Seguimiento
- Los subsecretarios son responsables por determinar las unidades encargadas del seguimiento global, además deben remitir informes semestrales a la secretaría general sobre estos programas.
Programa 1: Análisis de Demanda y Evaluación
- Este programa busca detectar necesidades y expectativas mediante estudios sistemáticos que evalúan la satisfacción del usuario con respecto a los servicios ofrecidos por las entidades públicas, garantizando confidencialidad en el proceso.
Programa 2: Cartas de Servicio
- Las cartas son documentos que informan a ciudadanos sobre servicios, derechos y compromisos; existen tres tipos:
- Carta general para todos los servicios.
- Carta específica para un servicio particular.
- Carta electrónica para acceso digital a información relevante.
Estructura y Aprobación
Actualización de las Cartas de Servicio
Publicación y Frecuencia de Actualización
- La resolución del subsecretario sobre la actualización de las cartas de servicio se publicará en el boletín oficial del estado una vez aprobadas.
- Las cartas de servicio se actualizarán periódicamente, al menos cada tres años, basándose en evaluaciones y circunstancias cambiantes.
Quejas y Sugerencias
- El programa para gestionar quejas y sugerencias permite a los usuarios expresar insatisfacción o proponer mejoras.
- Se debe determinar una unidad responsable para tramitar estas quejas y sugerencias, informando a los ciudadanos sobre las acciones realizadas.
Proceso de Presentación
- Las quejas y sugerencias pueden presentarse presencialmente, por correo postal o mediante medios telemáticos.
- La entidad tiene un plazo de 20 días hábiles para informar al interesado sobre las actuaciones realizadas tras la presentación.
Plazos y Seguimiento
- Si no hay respuesta en el plazo establecido (20 días hábiles más posibles 10 días adicionales), el ciudadano puede dirigirse a la inspección general de servicios.
- Es importante destacar que las quejas no tienen calificación como recursos administrativos ni interrumpen plazos establecidos.
Evaluación de la Calidad en Organizaciones
Programas de Evaluación
- El Ministerio de Hacienda definirá modelos para evaluar la calidad organizacional; esto incluye autoevaluaciones por parte de las organizaciones.
- Habrá un nivel externo donde se examinarán los resultados ministeriales para mejorar planes existentes.
Reconocimiento a la Excelencia
- El programa 5 busca mejorar la calidad e innovación en gestión pública mediante certificaciones y premios a entidades destacadas.
Observatorio de Calidad
¿Cuáles son los programas de calidad y su seguimiento?
Programas de Calidad
- Se mencionan seis programas de calidad, donde los subsecretarios determinan las entidades responsables de la coordinación y seguimiento.
- En el programa uno se realizan estudios y evaluaciones para mejorar la calidad del servicio.
Cartas de Servicio
- Existen tres tipos de cartas de servicio: para un conjunto general, para un servicio específico y para servicios electrónicos.
- Las cartas son aprobadas por orden del subsecretario y deben actualizarse periódicamente, al menos cada tres años.
Quejas y Sugerencias
- Los ciudadanos pueden presentar quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal o medios telemáticos.
- La entidad tiene un plazo de 20 días hábiles para informar sobre las actuaciones realizadas respecto a las quejas recibidas.
Conclusión del Video