Travail en équipe et sécurité des soins : l'outil SAED

Importance de la communication et du travail en équipe

Cette section explique l'importance de la communication et du travail en équipe dans le domaine médical.

Les défauts de communication et de travail en équipe

• Les défauts de communication et les défauts de travail en équipe sont une des causes principales fréquentes de survenue d'événements indésirables.

Standards de la communication

• La communication doit être complète, claire, concise et réalisée à temps.

• Des standards de la communication existent dans le domaine des sciences sociales.

Processus de Communication

Cette section décrit le processus de communication entre deux personnes.

Binôme d'aplomb et d'appelant

• La communication est basée sur un binôme d'aplomb et d'appelant qui vont engager un processus alternatif.

Compétence non technique

• La compétence en matière de communication est non technique. Elle n'est pas enseignée lors des formations initiales mais peut être développée par soi-même ou au cours des formations continues.

Émetteur et receveur d'information

Cette section décrit comment se passe la communication entre deux personnes.

Émetteur d'information

• L'émetteur utilise les bons mots clés pour avoir une communication structurée, concise, claire, compréhensible avec un débit permettant une prise de notes par le receveur.

• L'émetteur doit faire preuve d'empathie, de respect et demander si le receveur est occupé.

Receveur d'information

• Le receveur doit décoder la situation en écoutant le contenu sans interrompre l'émetteur pendant 10 secondes ou 3 euros.

• Le receveur doit poser des questions complémentaires si nécessaire et reformuler très synthétiquement les étapes pour terminer le propos.

Savoir-faire et savoir-être

Cette section explique les compétences nécessaires pour une communication efficace.

Reformulation

• La reformulation est essentielle dans la communication entre deux personnes.

• Celui qui reçoit l'information doit obligatoirement reformuler très synthétiquement les étapes pour terminer le propos.

Écoute active

• L'écoute active est une compétence clé pour celui qui reçoit l'information.

• Il faut être capable de se mettre à la place de l'autre sans juger avec empathie, respect et bienveillance.

Conclusion

Cette section conclut sur l'importance de la bienveillance dans la communication.

Bienveillance

• Il faut être très bienveillant lorsqu'on rappelle quelqu'un, avoir de la sympathie et sourire au téléphone.

• La bienveillance apaise et donne confiance même si on est appelé à trois heures du matin.

Charge de travail et communication entre professionnels

Dans cette section, le conférencier aborde les difficultés rencontrées par les professionnels de la santé dans leur travail quotidien, notamment en ce qui concerne la charge de travail et la communication entre eux.

Difficultés liées à la charge de travail et à la communication

• Les professionnels de la santé sont confrontés à une charge de travail importante ainsi qu'à des moments d'agression verbale.

• Les directives ambiguës ou peu claires peuvent entraîner des erreurs de compréhension.

• Les facteurs humains tels que les différences dans les styles de communication peuvent également causer des problèmes.

L'outil SBR pour améliorer la communication

• L'outil SBR (Situation-Antécédents-Evaluation-Demande) est un outil simple et efficace pour structurer la communication entre deux professionnels.

• Il permet de prévenir les événements indésirables résultant d'erreurs de compréhension lors d'une communication entre professionnels.

• L'utilisation de cet outil peut contribuer à renforcer la confiance en soi et l'affirmation des nouveaux professionnels, ainsi qu'à améliorer le travail en équipe.

Utilisation du CED au quotidien

Cette section traite de l'utilisation du CED (Communication Événement-Décision) dans le cadre du travail quotidien des professionnels de santé.

Utilisation du CED pour toutes demandes verbales d'avis

• Le CED est utilisé pour toutes demandes verbales d'avis entre deux professionnels, qu'il s'agisse d'une communication verbale ou téléphonique.

• Il permet de prévenir les pannes de communication verbale et de créer un schéma mental partagé entre les acteurs.

• L'utilisation du CED peut contribuer à améliorer la qualité et la clarté des informations échangées entre professionnels.

Efficacité prouvée

• La bibliographie nationale a montré que l'utilisation d'outils tels que le CED peut améliorer la qualité de la communication entre professionnels, tant en termes de contenu que de clarté des informations.

Objectif de diminuer la fréquence des événements indésirables graves

Cette section explique comment l'objectif de diminuer la fréquence des événements indésirables graves a été atteint grâce à des études de type modèle multi facettes.

Études de type modèle multi facettes

• Les études ont montré une diminution des événements indésirables graves.

• Le modèle multi facettes est utilisé pour atteindre cet objectif.

Les 5 étapes du SBIT

Cette section décrit les 5 étapes du Situation Background Assessment Recommendation (SBAR).

Les 5 étapes du SBIT

• Première étape: Situation

• Décrire la situation concernant le patient sans évoquer les antécédents.

• Deuxième étape: Antécédents

• Indiquer les antécédents utiles liées au contexte.

• Troisième étape: Évaluation

• Donner son évaluation de l'état du patient.

• Quatrième étape: Demande

• Formuler sa demande en précisant ce que l'on ressent et ce que l'on attend.

• Cinquième étape: Réponse

• Reformuler brièvement les informations dans les angles donnés par l'appelant.

Importance de la communication en milieu médical

Dans cette section, le conférencier explique l'importance de la communication dans le milieu médical et comment les antécédents peuvent brouiller les messages de communication.

L'ordre des informations à communiquer

• Il est important de donner d'abord ce qui est attendu et important lorsqu'on appelle pour avoir un avis médical ou entre deux médecins.

• Les antécédents doivent être donnés dans un second temps pour ne pas brouiller le message.

• Détaillez les antécédents de façon concise pour éviter d'agacer celui qui est appelé.

Formation des professionnels

Dans cette section, le conférencier parle de l'importance d'avoir le soutien politique de l'établissement avant de lancer un grand programme de formation. Il explique également les modalités de formation recommandées par la Haute Autorité de Santé.

Soutien politique et formation des formateurs

• Il est capital d'avoir le soutien politique de l'établissement avant tout programme de formation.

• Pour déployer un grand programme, il faut former des formateurs. Pour un établissement moyen, il faut au moins une dizaine de formateurs par pôle (chirurgie, médecine).

Modalités recommandées par la Haute Autorité de Santé

• Les modalités de formation sont bien décrites dans le guide de la Haute Autorité de Santé.

• La méthode recommandée est une formation en trois étapes avec un briefing, une étape de simulation et une étape de débriefing par expérience.

Importance de l'étape de simulation

• Il est très important de réaliser l'étape de simulation qui permet à deux personnes d'un binôme de tester ce mode de communication à partir d'un cas clinique préétabli.

• Il est également important d'inventer des nouveaux exemples pour faciliter la formation.