Guía Teorica- Modelo Servqual
Herramienta SERVQUAL
Resumen de la sección: En esta sección se presenta la herramienta SERVQUAL como una técnica para medir la calidad del servicio. Se explica que el modelo de medición consiste en comparar la percepción inicial del cliente con su experiencia real después de utilizar el servicio.
Elementos esenciales para medir la calidad del servicio
- Fiabilidad: capacidad de entregar el servicio tal y como fue prometido.
- Confianza: nivel de conocimiento y cortesía que tienen los empleados.
- Tangibles: equipos, apariencia e infraestructura utilizados para dar atención al cliente.
- Empatía: conexión emocional entre cliente y servidor.
- Capacidad de respuesta: flexibilidad o versatilidad que tienen los empleados para responder a las inquietudes del cliente.
Aplicación de SERVQUAL en una empresa de telecomunicaciones
- Se consulta al cliente acerca del servicio antes de entrar al establecimiento.
- Se miden las cinco dimensiones mencionadas anteriormente para evaluar la calidad del servicio.
Las cinco dimensiones de la experiencia del cliente
Resumen de la sección: En esta sección, el orador explica las cinco dimensiones que miden la experiencia del cliente y cómo se califican.
Dimensiones de la experiencia del cliente
- Las cinco dimensiones son tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad.
- Se mide en una escala de 0 a 5 mediante preguntas como "¿Qué tan seguro y confiable es el servicio?" o "¿Qué tanta empatía tiene el personal?"
- La calificación inicial se basa en la percepción previa del servicio antes de experimentarlo.
- Después de experimentar el servicio, se realiza otra calificación bajo las mismas dimensiones.
Análisis de los resultados
Resumen de la sección: En esta sección, el orador explica cómo analizar los resultados obtenidos a través de las calificaciones y qué significan.
Análisis de los resultados
- Es importante exponer los resultados gráficamente para una mejor comprensión.
- Si la percepción es mayor que la experiencia, significa que el servicio está prometiendo mucho pero no lo cumple. Debe mejorarse para aumentar la satisfacción del cliente.
- Si la percepción es menor que la experiencia, significa que el servicio está ofreciendo más de lo esperado. Sin embargo, debe tenerse cuidado al ofrecer atributos adicionales para no generar expectativas irreales.
- Si ambas calificaciones son similares, significa que el servicio está cumpliendo con las expectativas del cliente.
Equilibrio entre percepción y experiencia
Resumen de la sección: En esta sección, el orador explica la importancia de mantener un equilibrio entre la percepción y la experiencia del cliente.
Equilibrio entre percepción y experiencia
- Es importante que las calificaciones de percepción y experiencia sean similares para que el servicio cumpla con las expectativas del cliente.
- Ofrecer demasiado en la percepción puede generar expectativas irreales y afectar negativamente la satisfacción del cliente.
- Mantener un equilibrio adecuado es clave para una buena experiencia del cliente.