Entrevista - Grupo 3 - Marketing e Innovación de Servicios

Introducción y Contexto

Presentación de los Entrevistadores

• Buenos días, Patricia. Se agradece el espacio brindado para la entrevista con fines académicos en el curso de marketing de servicios.

Presentación de los Entrevistadores

• Valery Cárdenas y Diego Cerrón, estudiantes de Comunicación y Marketing en la UPC, se presentan y expresan su interés por conocer la experiencia de Patricia.

Crecimiento de la Empresa

Descripción del Crecimiento

• Patricia menciona que el crecimiento se basa en ofrecer servicios informáticos a grupos corporativos dentro del sector TI, abarcando niveles 1, 2 y 3.

Evolución Gradual

• La empresa ha evolucionado lentamente debido a su tamaño pequeño pero tiene planes para crecer.

Servicios Ofrecidos

Servicios Base

• La empresa ofrece un servicio base con el objetivo de abarcar toda la mesa de ayuda o Service Desk.

Clientes Atendidos

• Actualmente atienden tanto al sector público como privado, enfocándose más en salud y educación.

Presupuesto y Gastos

Logística y Marketing

• En logística se destina aproximadamente un 30% del presupuesto; en marketing están aumentando este porcentaje hasta un 15%.

Demanda de Servicios

Sectores Importantes

• La empresa trabaja principalmente con clientes del sector privado en salud y educación.

Servicios Más Demandados

• Los servicios más solicitados son TRP (soluciones técnicas) y servicios relacionados con la nube.

Costos Aproximados

Personalización del Servicio

• Los costos varían según las necesidades específicas del cliente; no hay un precio base fijo debido a esta personalización.

Estructura del Equipo

Tamaño del Equipo

• El equipo está conformado por aproximadamente 30 a 40 personas organizadas entre áreas administrativas y técnicas.

Operación de Mesa de Ayuda

Funcionamiento General

• La mesa de ayuda opera atendiendo tickets desde nivel 1 (remoto), nivel 2 (en sitio), hasta nivel 3 (soporte técnico avanzado).

Resolución de Tickets

Tiempo Promedio

• El tiempo promedio para resolver tickets varía considerablemente; pueden atender entre cinco hasta trescientos tickets diarios dependiendo del cliente.

Diferenciación Competitiva

Servicio Personalizado

• DC Tech se distingue por ofrecer un servicio personalizado que busca soluciones más allá de lo contratado, estableciendo relaciones duraderas con los clientes.

Percepción por Parte de los Clientes

Referencias Positivas

• Patricia destaca que tienen buenas referencias gracias a clientes leales que valoran su servicio durante años, incluyendo instituciones reconocidas como Intercor.

Responsabilidad Social Empresarial

Iniciativas Internas

Patricia menciona que están enfocados en el desarrollo personal interno mediante capacitación continua para sus técnicos, aunque aún no han implementado iniciativas externas significativas.