Как не терять курьеров? Найм, удержание, автоматизация доставки еды

Введение в компанию Стартер

О компании

• Компания Стартер помогает ресторанам и даркиченам развивать доставку с помощью приложений, сайтов и программ лояльности.

• Более 2000 ресторанов являются клиентами Стартер, а общий оборот клиентов в марте составил 856 млн рублей.

• Команда состоит из более чем 80 экспертов в области фудтеха, которые ранее работали над запуском сервисов доставки.

Услуги и достижения

• Основные задачи компании включают запуск собственных доставок и масштабирование бизнеса для увеличения выручки.

• Примеры успешного сотрудничества показывают рост выручки без увеличения трафика за счет оптимизации процессов.

Спикеры вебинара

Первые выступающие

• Софья Гавриленко, руководитель проектов White Caps, расскажет о найме и мотивации курьеров.

• Второй спикер — основатель Стартер, который поделится информацией о курьерском решении компании.

Опыт компании White Caps

История создания

• White Caps была основана в 2020 году во время пандемии для поддержки ресторанов через доставку еды.

• За шесть лет компания достигла более 3000 заказов ежедневно и поддерживает более 150 курьеров на линии.

Миссия и подход к работе

• Миссия White Caps заключается не только в доставке еды, но и в создании положительных эмоций у клиентов.

• Курьеры проходят тщательный отбор и обучение для обеспечения высокого уровня сервиса.

Процесс найма курьеров

Подбор кандидатов

• Используются различные каналы для привлечения новых курьеров: сайты по трудоустройству, реферальные программы и реклама.

Обучение новых сотрудников

• Новые курьеры проходят онлайн-курс с тестированием после каждого блока обучения перед началом работы.

Запуск курьера на ресторане

Процесс интеграции

• После обучения менеджер знакомит нового курьера с рестораном и его сотрудниками перед первой доставкой заказа.

Поддержка курьеров

• Курьеры могут выбирать слоты для работы через приложение, где также доступны все необходимые стандарты взаимодействия.

Мотивация курьеров

Система бонусов

• Для новых курьеров предусмотрены бонусы на первые две недели работы для облегчения адаптации.

Нематериальная мотивация

• Организация спортивных мероприятий (футбольные матчи), участие в велофестивалях для повышения вовлеченности сотрудников.

Автоматизация логистики

Причины автоматизации

• Высокая маржинальность зависит от утилизации курьера; чем меньше простой времени у него, тем ниже стоимость доставки.

Гибридная схема работы

• Эффективнее всего использовать гибридную модель с собственными курьерами во время пиковых нагрузок.

Инновационные механики продукта

Планирование смен

• Использование данных из постсистемы позволяет планировать смены более эффективно.

Равное распределение заказов

• Автоматическое распределение заказов между курьерами снижает конфликты внутри команды.

Улучшение клиентского опыта

Функционал приложения

• Клиенты получают уведомления о прибытии курьера заранее через кнопку "Я на месте".

Прозрачность процесса доставки

• Клиенты видят местоположение своих заказов на карте, что уменьшает количество обращений в коллцентр.

Вопросы по курьерской доставке

Порядок вызова курьера

• Необходимо вызывать курьера в зависимости от времени отдачи заказа, так как это варьируется в разных городах (5-15 минут).

• Возможность отмены или изменения статуса заказа доступна для пользователей.

Статусы и их видимость

• Все участники доставки (курьеры, рестораны и администраторы) могут видеть статус заказа.

• Курьеры должны правильно прожимать статусы при заборе и доставке заказов для сокращения времени доставки.

Проблемы с функционалом

• Основная проблема заключается в некорректном прожатии кнопки очередности получения заказов.

• Логирование действий курьеров позволяет администраторам отслеживать геолокацию и выявлять возможные нарушения.

Фрод со стороны клиентов

Проблемы с фродом

• Обсуждение случаев фрода, когда клиенты отправляют недовольные отзывы о доставленных товарах.

• Тщательный отбор курьеров помогает избежать случаев вскрытия заказов.

Кейсы фрода

Решенные и нерешенные кейсы

• Один из решенных кейсов — это введение максимального порога оплаты за ожидание у клиента.

• Нерешенная проблема связана с некорректным прожатием кнопки очередности получения заказов.

Метрики эффективности работы курьеров

Потери на разных этапах

• Наибольшие потери происходят после телефонного интервью и во время обучения новых курьеров.

Ключевые метрики доставки

• Эффективность использования курьера на слоте, процент вовремя доставленных заказов и количество успешных доставок без претензий являются ключевыми метриками.

Динамическое ценообразование для курьеров

Обсуждение ставок для курьеров

• Снижение ставки может быть оправдано увеличением количества выполняемых заказов, но важно учитывать удовлетворенность курьеров.

Различия в подходах к оплате

• Некоторые компании используют разные системы оплаты: ежедневные выплаты более предпочтительны для опытных курьеров.

Подъем ставок для привлечения курьеров

Конкуренция на рынке труда

• Повышение ставок было необходимо из-за нехватки кадров перед сезоном; сейчас наблюдается снижение спроса на услуги доставки.

Риски снижения ставок

• Снижение ставок может привести к потере лояльных сотрудников, что является значительным риском для бизнеса.

Грейды и тарифная сетка для удержания сотрудников

Предложения по улучшению системы оплаты

• Введение грейдов позволит дифференцировать оплату между новыми и опытными сотрудниками, что поможет сохранить лояльность старых работников.

Средний срок жизни курьера

Ожидания по срокам сотрудничества

• Средний срок жизни курьера составляет около года; опытные сотрудники приносят больше пользы компании.