Joseph Pine: What consumers want
Cambio en la Estructura de la Economía Moderna
Materias Primas y la Economía Agraria
- El orador introduce el tema del cambio fundamental en la economía moderna, comenzando con las materias primas: animales, minerales y vegetales.
- Las materias primas fueron esenciales para la economía agraria que predominó durante milenios antes de la revolución industrial.
Transición a una Economía Industrial
- Con la revolución industrial, los bienes se convirtieron en el enfoque principal de la economía, utilizando materias primas para producir productos.
- En las últimas décadas, los bienes han sido mercantilizados, donde el precio es el único factor importante para los consumidores.
Personalización como Antídoto a la Mercantilización
- La personalización surge como una respuesta a esta mercantilización; al personalizar un producto, se transforma en un servicio único para cada individuo.
- Se plantea que al diseñar servicios personalizados se crean experiencias memorables que van más allá de lo meramente transaccional.
La Economía de Experiencias
- Se discute cómo las experiencias están tomando protagonismo en la oferta económica actual, superando a bienes y servicios tradicionales.
- Ejemplos incluyen Disney como creador de experiencias y otros contextos significativos que generan conexiones emocionales.
Autenticidad y Sensibilidad del Consumidor
- Se menciona una crítica común sobre las "falsas experiencias" americanas frente a las auténticas holandesas; sin embargo, se argumenta que no existen experiencias inauténticas.
¿Cómo se define la autenticidad en los negocios?
La evolución de las economías
- Cada tipo de economía tiene su propio enfoque: la economía agraria se centra en la provisión de materias primas, mientras que la economía industrial busca controlar costos para ofrecer productos a las masas.
- En la economía de servicio, el objetivo es mejorar la calidad, lo que ha crecido significativamente en los últimos 20 o 30 años.
- La economía de experiencia se enfoca en suministrar autenticidad a los consumidores, destacando la importancia de ser percibido como auténtico.
La paradoja de la autenticidad
- Se plantea una paradoja: ningún negocio puede ofrecer una experiencia inauténtica porque todos son construcciones humanas y están relacionados con el dinero.
- Se cita a Lionel Trilling y su obra "Sinceridad y Autenticidad", donde se establece que ser honesto contigo mismo es fundamental para alcanzar la autenticidad.
Dimensiones de la autenticidad
- Hay dos dimensiones clave para ser auténtico: ser verdadero consigo mismo y ser lo que dices que eres ante los demás.
- Esta dualidad genera una matriz 2x2 donde cada cuadrante representa diferentes niveles de autenticidad en un negocio.
Falsedad vs. Realidad
- Se discute el concepto del "falso falso" (no verdadero consigo mismo ni con otros), contrastándolo con el "real real" (auténtico).
- Existen empresas que ofrecen productos falsos debido al deseo del consumidor por lo falso; hay una regla general sobre esto: si no te gusta, es falso.
Ejemplos ilustrativos
- Se compara Universal City Walk como un "falso real", ya que cumple con lo que dice ser pero carece de profundidad auténtica.
- Disney World se presenta como un "real falso", siendo maravillosamente verdadero consigo mismo aunque no sea completamente mágico.
Importancia del pasado empresarial
- Comprender tu herencia es crucial para mantenerte auténtico; repudiar tu historia puede llevar a perder tu identidad empresarial.
¿Cómo percibimos la autenticidad en las marcas?
La desconexión entre la publicidad y la experiencia real
- La percepción de falsedad surge cuando las empresas publicitan cosas que no son verdaderas, creando una desconexión entre lo prometido y la experiencia real del cliente.
- Es crucial proporcionar experiencias auténticas para que los consumidores comprendan realmente quién es una marca, como lo hace Starbucks al invitar a los clientes a vivir su experiencia en lugar de solo publicitarla.
El valor económico de la experiencia
- El café, considerado un bien básico, tiene un valor muy bajo si se trata solo como grano; sin embargo, el proceso de preparación y el ambiente pueden aumentar significativamente su precio.
- Al ofrecer un servicio completo y una atmósfera adecuada, como en Starbucks, el precio del café puede elevarse a varios dólares por taza gracias a la creación de una experiencia auténtica.
Reglas para ser auténtico en los negocios
- La autenticidad se ha convertido en una nueva sensibilidad del consumidor. Se presentan tres reglas básicas para las empresas:
- No afirmar ser auténtico a menos que realmente lo seas.
- Es más fácil ser auténtico si no haces esa afirmación.
- Si decides decir que eres auténtico, asegúrate de serlo realmente.
Reflexiones sobre la felicidad del consumidor