Norma ISO 9001. Seguimiento, Medición, Análisis y evaluación. 9.1. Segunda Parte. ISO 9000:2015

Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación

Resumen de la sección: En esta parte del apartado 9.1 sobre evaluación del desempeño, se aborda el seguimiento, medición, análisis y evaluación en relación a las características de calidad. Se explican ejemplos de cómo medir atributos como oportunidad y confiabilidad. También se menciona la importancia de determinar la frecuencia del seguimiento y la medición, así como del análisis de los indicadores. Además, se destaca la necesidad de medir la satisfacción del cliente y se presentan diferentes métodos para obtener esta información.

Características de calidad y medición

• Las características de calidad pueden ser medidas a través de ejemplos como días de fabricación o entrega del producto.

• La unidad de medida puede variar según el servicio prestado.

• Ejemplo: Medir la confiabilidad a través de procesos, quejas o satisfacción del cliente.

Frecuencia del seguimiento y medición

• La norma ISO 9001 requiere determinar la frecuencia del seguimiento y medición.

• La frecuencia puede ser diaria, semanal, mensual, etc., dependiendo de la complejidad y necesidad.

• Es importante planificar también la frecuencia del análisis.

Análisis de los indicadores

• El análisis puede realizarse en las mismas frecuencias que la medición o en periodos superiores para obtener más información.

• Se pueden determinar documentos o formatos para consolidar toda la planificación y resultados.

• Es necesario conservar información documentada como evidencia.

Seguimiento y medición no solo a través de indicadores

• Además de los indicadores, el seguimiento y medición se puede realizar a través de cronogramas, compromisos y actividades relacionadas con la calidad.

• Estos también deben ser planificados en cuanto a sus fechas de ejecución.

Satisfacción del cliente

Resumen de la sección: En este apartado 9.1.2 sobre satisfacción del cliente, se destaca la importancia del enfoque al cliente en la norma ISO 9001. Se menciona que es necesario medir las percepciones del cliente sobre el cumplimiento de sus necesidades y expectativas. Se presentan diferentes métodos para obtener esta información y se enfatiza la importancia del análisis y evaluación para mejorar el sistema de gestión de calidad.

Medición de la satisfacción del cliente

• Es necesaria y obligatoria la medición de las percepciones del cliente.

• Métodos para obtener esta información incluyen encuestas, retroalimentación, reuniones, análisis de mercado, entre otros.

Análisis y evaluación

• Se debe realizar un análisis sobre toda la información generada por los mecanismos de seguimiento y medición.

• El análisis puede llevarse a cabo individualmente o con un equipo dependiendo del contexto.

• Importante analizar y evaluar aspectos como conformidad de productos/servicios, satisfacción del cliente, desempeño del sistema de gestión, acciones tomadas para abordar riesgos/opciones, proveedores externos y mejoras en el sistema.

Evitar análisis que no aporten a la mejora

• Es importante evitar realizar análisis que no contribuyan a mejorar el sistema o que sean demasiado básicos.

• Ejemplo incorrecto de análisis: "El indicador de satisfacción del cliente arrojó un cumplimiento del 4.1".

• Ejemplo correcto de análisis: "La medición del indicador del tercer trimestre permitió obtener un 4.1, calificando el servicio como bueno. Sin embargo, es necesario considerar que la muestra de clientes aumentó del 48% al 63%, lo que proporciona una mayor representatividad".

Conclusiones

Resumen de la sección: En esta parte final del video, se enfatiza la importancia de analizar y evaluar los resultados obtenidos en relación a la calidad y satisfacción del cliente. Se menciona que el análisis debe contribuir a mejorar el sistema de gestión de calidad y evitar análisis superficiales o poco útiles.

Importancia del análisis y evaluación

• El análisis y evaluación son fundamentales para mejorar el sistema de gestión.

• Se deben analizar aspectos como conformidad, satisfacción del cliente, desempeño, acciones tomadas, proveedores externos y necesidad de mejoras.

Evitar análisis superficiales

• Es importante evitar realizar análisis que no aporten a la mejora o que sean demasiado básicos.

• Los resultados deben ser analizados en detalle y considerar factores relevantes para una interpretación adecuada.