Norma ISO 9001. Seguimiento, medición, Análisis y evaluación 9.1 Primera Parte. ISO 9000:2015

Bienvenida y presentación

Resumen de la sección: En esta sección, se da la bienvenida a los espectadores y se introduce el tema de evaluación del desempeño de la norma ISO 9001.

Introducción a la evaluación del desempeño (9.1)

• El apartado 9.1 de la norma ISO 9001 se llama "Seguimiento, medición, análisis y evaluación" y es el primer apartado que permite verificar las brechas entre lo planeado y lo ejecutado.

• El numeral 9.1.1 establece las generalidades para evaluar el desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad.

• Es importante determinar qué aspectos necesitan seguimiento y medición para obtener información valiosa para la mejora.

• Se pueden analizar las características de calidad identificadas en los objetivos de calidad y procesos para determinar qué necesita seguimiento y medición.

Seguimiento y medición

• El seguimiento implica hacer un seguimiento del cumplimiento de actividades, compromisos, revisiones por la dirección, procedimientos, respuestas oportunas, planes de formación, entre otros.

• La medición implica determinar un valor mediante un proceso específico.

• Estos dos conceptos son necesarios para determinar la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Indicadores de gestión

• Los indicadores de gestión son herramientas importantes que permiten el seguimiento y medición del desempeño.

• Un indicador de gestión es una expresión cuantitativa que determina el desempeño de un proceso.

• Contiene información planificada como el nombre del indicador, su propósito, fórmula, fuente de datos, responsable de medición, frecuencia de medición y meta.

• La complejidad de la fórmula debe estar en función de la competencia de quien realiza la medición y análisis de los resultados obtenidos.

• Los indicadores proporcionan información importante asociada a las características de calidad y ayudan al proceso para mejorar el desempeño.

Ejemplos de indicadores

• Se pueden utilizar diferentes fórmulas para representar indicadores, como valores absolutos (cantidades, número de quejas) o promedios (satisfacción del cliente).

• Es fundamental planificar metas para los indicadores con el fin de evaluar el desempeño.

Conclusiones y cierre

Resumen de la sección: En esta sección se concluye la presentación sobre evaluación del desempeño según la norma ISO 9001.

Cierre

• Planificar metas para los indicadores es fundamental para evaluar el desempeño.

• Los indicadores proporcionan información valiosa para mejorar el desempeño del sistema de gestión de calidad.

Quejas y reclamos

Resumen de la sección: En esta sección, se aborda el tema de quejas y reclamos, con un enfoque en la seriedad y la meta de tener un máximo de 8 quejas y reclamos. También se menciona la importancia de traducir esta meta a un nivel máximo de tolerancia. Además, se hace referencia al apartado 911, donde se habla sobre seguimiento, medición, análisis y evaluación.

Requisitos para quejas y reclamos

• Se establece una meta máxima de 8 quejas y reclamos.

• La meta debe ser traducida a un nivel máximo de tolerancia.

• Se hace referencia al apartado 911 para ampliar los requisitos sobre este tema.

Continuará en el próximo vídeo con más detalles sobre los requisitos relacionados con las quejas y reclamos.