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Client mécontent ? Comment réagir ?
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Client mécontent ? Comment réagir ?

Comment réagir face à un client mécontent ?

Dans cette vidéo, l'auteur explique comment réagir face à un client mécontent. Elle aborde les différents types de clients et les différentes façons de gérer leur insatisfaction.

Les trois réflexes ancestraux

  • Face à un client mécontent, notre cerveau nous indique trois pistes : le combat, la fuite ou le freeze.
  • Le combat consiste à se justifier, se mettre en colère ou rejeter la faute sur le client.
  • La fuite consiste à rembourser le client et ne plus en entendre parler.
  • Le freeze consiste à faire comme si le problème n'existait pas.

Étape 1 : L'écoute

  • La première étape pour gérer un client mécontent est de l'écouter.
  • Il est important de donner au client une qualité d'écoute pour qu'il puisse exprimer son mécontentement.
  • Prendre quelques minutes pour écouter le client peut réduire son mécontentement jusqu'à 80%.

Les trois types de clients

Client non idéal ou toxique

  • Ce type de client émet des insatisfactions dès le début de la relation et essaie souvent de bouger les lignes.
  • Il n'y a souvent pas d'adéquation entre ce que vous avez à lui apporter et ce qu'il recherche.
  • Pour protéger votre énergie, il est préférable de couper rapidement la relation avec ce type de client.

Client émotionnel

  • Ce type de client est frustré et peut avoir des problèmes personnels qui se traduisent par son mécontentement.
  • Il a besoin d'écoute et de temps pour exprimer ses émotions.
  • Après l'avoir écouté, il peut être utile de faire un petit geste pour montrer que vous avez entendu son mécontentement.

Client factuel

  • Ce type de client vient avec un problème clair et précis.
  • Il n'a pas d'émotion forte ou de fort mécontentement.
  • La solution consiste à résoudre le problème en question.

Comment gérer un client mécontent

Dans cette section, l'orateur explique comment gérer un client mécontent et les différentes façons de réagir à une telle situation.

Gestion d'un client mécontent

  • Faire un geste commercial pour montrer que le client est important.
  • Bien écouter le client et adapter son écoute en fonction du profil du client.
  • Faire en sorte que le client se sente vu, entendu et compris.

Conclusion

  • Un client mécontent ne remet pas en cause votre personne ni même votre activité. C'est normal et il faut savoir comment y faire face.
  • Si vous souhaitez être accompagné pour passer un cap dans votre activité, développer votre visibilité et vos ventes, il est possible de se faire aider.
Video description

Client mécontent ? Comment réagir ? 👀 C’est une de mes plus grandes peurs: un client mécontent. Cela a beau faire 10 ans que je fais ce métier, à chaque fois que j’ouvre un questionnaire satisfaction, j’ai la boule au ventre. Oui, même au 342e questionnaire… J’ai bien conscience qu’il est impossible d’avoir un taux de satisfaction à 100%, mais mes tripes ne sont pas du tout d’accord avec ces chiffres. ❌ Voilà pourquoi je me souviens parfaitement…de mon 1er client mécontent! Ma première réaction a été de TOUT remettre en cause: mon expertise, ma méthode d’accompagnement, mon avenir en tant qu’entrepreneure … TOUT! … et d’oublier au passage les 72 clients ravis de mes services. 🪄Abracadabra, c’est la magie du client mécontent, il fait disparaitre instantanément tous vos happy clients. Le pire? C’est que dans ces cas là, c’est notre cerveau reptilien, responsable du comportement instinctif, qui prend le contrôle des opérations. Malheureusement ce n’est pas le plus malin. Mon instinct a été de prendre mes jambes à mon cou.🏃‍♀ J’étais tellement mal que j’ai préféré rembourser immédiatement ma cliente sans demander mon reste et ne pas avoir à me confronter au problème. Alors oui dans l’immédiat c’est efficace, mais au final, je n’ai jamais vraiment pris le temps d’échanger avec ma cliente, d’entendre ce qu’elle avait à me dire et pourquoi pas de transformer son expérience en réussite. Notre cerveau a 3 réactions possibles sous stress: FIGHT, FLIGHT ou FREEZE Dans ce cas , face à un client mécontent cela donne: ✔ Le combat : je me justifie, me mets en colère et rejette la faute sur le client. Pas idéal ! ✔ La fuite: je ne veux pas être confronté.e au problème, je le rembourse pour ne plus en entendre parler. C’était mon choix de prédilection! ✔ Le Blocage : je fais l'autruche et fais comme si le problème n'existait pas, en laissant la situation s'empirer tranquillement. Attention craquage en vu Depuis j’ai fait du chemin et ai pu identifier qu’il y a une méthode pour bien répondre au client mécontent et souvent même le transformer en happy client ! 👉 Je vous partage cette méthode dans cette courte vidéo. Vous verrez qu’il y a 3 types de clients mécontents et une réponse appropriée pour chacun d’entre eux! Le client non idéal, le client émotionnel et le client factuel… =================================== Envie d'aller plus loin pour activer le haut parleur du web? Voici plusieurs options qui s'offrent à vous... 🎁 Je vous offre votre kit de survie dans la jungle du webmarketing: http://bit.ly/lcadeau ✨Rejoignez notre communauté de Business Rock stars sur Facebook réservée aux entrepreneurs audacieux : http://bit.ly/letsrockFB 👥Envie d'être accompagné pas à pas de votre positionnement à la vente de vos services pour donner un grand coup d'accélérateur à votre activité? Prenez rendez-vous pour une session stratégique avec moi! https://bit.ly/seance-decouverte-YT ====================================